Ein freundliches Lächeln, wenn wir den Laden betreten; Hilfsbereitschaft, wenn wir eine Frage haben; ein kleiner Schwatz, wenn wir bezahlen – wir mögen die Art, wie die Verkäufer uns umgarnen. Der Kunde ist eben König. Das lernt jeder Einzelhandelskaufmann (oder -kauffrau) in seiner Ausbildung. Beim Online-Shopping fällt die menschliche Komponente leider weg. Wir sitzen vor unseren Computern, durchstöbern das Angebot des Webshops und entscheiden uns, oder auch nicht, für den Kauf eines Produktes. Gerade weil der Verkäufer und das Ladengeschäft fehlen und für viele der Ansprechpartner eben nicht greifbar erscheint, müssen Webshops ein besonderes Augenmerk auf den Service legen. Und wenn das gekaufte Produkt auch noch nach kurzer Zeit kaputt geht, dann muss ich erst herausfinden wie das Prozedere des Rückversands und der Erstattung bzw. des Ersatzes ist.
So erging es mir neulich als ich bei dem großen Modewebshop ASOS bestellte. Ich war zufrieden, mir gefiel meine neue Tasche. Doch nach wenigen Tagen ging sie kaputt. Ich hatte keinen Rücksendeschein mehr, da ich bereits den Rest der Bestellung zurück geschickt hatte. Also schrieb ich eine Mail an den Kundenservice. ASOS versucht jede Anfrage innerhalb von sechs Stunden zu bearbeiten. Eine 24 Stunden Gewähr würde mir natürlich auch reichen, aber es zeigt mir, dass der Service auf Zack ist und sich um seine Kunden bemüht. Mich erreichte auch tatsächlich innerhalb der angekündigten sechs Stunden eine Rückantwort. Die Sachbearbeiterin hat sich mehrfach für die Unannehmlichkeiten entschuldigt und ASOS gewährt mir nun einen 10% Rabatt auf meinen nächsten Einkauf. Das mag bei den großen Webshops vielleicht gang und gäbe sein, was mich aber wirklich positiv überraschte war der Name des Rabattcodes.
Wer sich da nicht umgarnt fühlt…
